le 10-01-2012

Coup de gueule contre Epson


Ce petit billet a pour but d'exprimer notre très grand mécontentement vis à vis de la politique de service après vente d'Espon. En effet, voilà maintenant 3 semaines que notre traceur d'impression EPSON PRO 9900 est en attente de réparation et, depuis tout ce temps, Epson et ses prestataires nous font attendre sans se soucier le moins du monde de la perte d'exploitation que nous subissons du fait de leur totale incapacité à assurer un service après vente digne de ce nom. 

logo Epson


Petit historique de nos déconvenues techniques :

Etape 1 : quand un service technique n'est pas capable de vérifier une garantie et de suivre un dossier

Il y a environ 3 semaines, nous contactons la plateforme SAV d'Espon réservée aux professionnels pour exposer un problème constaté sur notre imprimante. Sans entrer dans le détails, le problème en question multiplie nos coûts d'exploitation de manière dramatique car une grande partie de nos tirages sur canvas sont totalement inexploitables. Sur ce, notre interlocuteur nous informe qu'une intervention est déclenchée et qu'un technicien nous contactera sous peu.

 

Le jour suivant, un membre du service technique nous contacte suite à un problème informatique qui a eu lieu du côté d'Epson. Nous confirmons avec lui le fait que notre traceur est hors garantie. L'intervention reste néanmoins maintenue, nous attendons donc un coup de fils d'un technicien spécialisé pour diagnostiquer la panne touchant l'imprimante.

 

Après 2 jours ouvrés sans nouvelle, nous contactons à nouveau le SAV Epson et un nouvel interlocuteur nous explique qu'il n'est pas question de déclencher une intervention pour une machine hors garantie ! Pourquoi ne pas nous l'avoir dit plus tôt ? cela, nous ne le saurons jamais ! Personne n'est capable de nous l'expliquer.

Nous sommes donc invités à contacter l'un des deux prestataires chargés par Epson d'assurer la maintenance de ces traceurs professionnels : Maintronic et Telima (ex Begelec).

 


Etape 2 : le centre de maintenance qui ne donne pas signe de vie

Ayant déjà travaillé avec Maintronic par le passé, nous choisissons de faire appel à eux. Après une demande écrite et une relance, le prestataire ne donne pas signe de vie et se contente d'accuser réception de notre demande : ça nous fait une belle jambe !

 

Nous contactons donc à nouveau la plateforme SAV d'Epson qui nous renvoi simplement vers le prestataire : la machine n'est pas garantie, ce n'est donc pas leur problème ! 

 

Bilan : encore 3 jours ouvrés de perdus.

 

En l'absence de réponse de la part de Maintronic, nous nous tournons vers l'autre prestataire certifié par Epson : Telima (anciennement Begelec).

 


Etape 3 : le centre de maintenance qui tourne au ralenti

Telima nous fournis un devis très rapidement, le jour même, devis de 1 634 € que nous nous empressons de valider tant notre situation est désespérée. Le délai d'intervention est de 2 à 3 jours ouvrés sous réserve de disponibilité des pièces. 

2 jours ouvrés plus tard : aucune nouvelle, nous relançons donc Telima pour avoir une date d'intervention.

On nous informe alors que les pièces ne sont pas en stock et que celles-ci sont commandées et qu'elles arriveront sous 48h00... décidemment, on a de cesse de nous dire que tous nos problèmes seront résolus sous 48h00...

 

Premier constat : pourquoi un prestataire certifié Epson ne dispose pas d'un stock tampon de pièce détachées ?

Mystère...

Ca serait quand même la moindre des choses de la part de soit-disant professionnels ! comment intervenir rapidement si on ne dispose pas d'un stock de pièces suffisant?

La question restera sans réponse.

 

Deuxième constat : le prestataire a besoin de 2 jours ouvrés pour passer la commande des pièces... pourquoi ne pas les avoir commandées directement après la validation du devis ?

La encore, mystère...

 

Bref, après 5 jours ouvrés d'attente, nous relançons à nouveau Telima pour savoir quand aura lieu l'intervention... pas de réponse.

 

Nous nous retournons une nouvelle fois vers Epson pour avoir des explications : Epson ne peut rien pour nous ! nous devons nous débrouiller avec les prestataires Maintronic et Telima... la belle affaire !

 

Le lendemain, nous relancons à nouveau Telima et nous finissons par avoir un interlocuteur qui doit se renseigner sur notre dossier et nous rappeler... mais ne nous rappel pas !

Le lendemain, nouvelle relance, nous avons finalement un technicien au téléphone qui nous donne rendez-vous le lendemain pour l'intervention : ENFIN !

 

Bilan de l'intervention : il suffisait simplement de changer la pompe du système de nettoyage du traceur, l'une des interventions les plus bénignes qui soit sur type de machine, à peine une heure de travail !

 


Etape 4 : une perte d'exploitation assumée à 100% par Photo Impression !

Au final, le coût de la réparation mains d'oeuvre comprise, hors perte d'exploitation, n'aura été que de 900 €.

 

Mais utiliser un traceur en proie à des soucies matériels aura en revanche multiplier par 5 nos coûts de reviens (sans parler du temps travail qui a été multiplié par 5 lui aussi - une impression sur 5 partant directement à la poubelle, obligation de tout vérifier "à la loupe", de relancer les impressions, de faire des nettoyages etc.). Au final, si nous aurons la discrétion de ne pas communiquer sur notre perte d'exploitation, le fait est qu'elle aura été sans commune mesure avec le coût de la réparation elle-même, nous avons travaillé quasiment à perte pendant 3 semaines à cause de 3 société incapables d'assurer un service digne de ce nom.

 

Le responsable : le SAV Epson au sens large - qu'il soit assuré par le fabricant ou par ses prestataires ne change rien pour nous, il n'est pas normal que le dépannage d'un appareil de production professionnel de grande marque soit aussi long : c'est tout simplement lamentable et dénué de tout professionnalisme. 

 

Et qui paye les pots cassés de la totale incompétence de tout ce petit monde ? : Photo Impression.

Le problème de la garantie Epson :

Le fait qu'une machine soit hors garantie ne change rien, la seule différence tenant au fait que pour une machine en garantie, les réparations sont à la charge du fabricant. Quoi qu'il en soit, les prestataires n'ayant pas de pièces en stock, les délais d'intervention sur des machines en ou hors garantie sont fatalement trop longs, surtout si ces derniers ont besoin de 2 jours pour passer la commande, ce qui nous donne, au minimum : 1 jour pour le diagnostique, 2 jours pour la livraison, puis 2 à 3 jours pour l'intervention finale, soit 5 à 6 jours ouvrés. 

 

Est-ce qu'un imprimeur peut se passer de son outils de production pendant 5 à 6 jours ?

 

Soyons sérieux... lorsqu'on choisi de fabriquer et de commercialiser du matériel d'impression haut de gamme destiné à un usage professionnel, la moindre des choses est de mettre en place un service après vente fiable et réactif afin de garantir les meilleurs délais d'intervention possible à ces même professionnels, que le matériel soit en ou hors garantie.

 

Une chance pour nous que la panne de notre matériel ne se soit pas produite durant le rush de Noël, sans quoi Photo Impression aurait purement et simplement mis la clef sous la porte, à cause d'une vulgaire pompe à 200 €... et d'un SAV aux abonnés absents. 

 

Si nous avions eu la moindre idée du temps que le dépannage prendrais, nous aurions tout simplement changé le traceur dès l'apparition des premiers problèmes sur notre matériel : cela nous aurait coûté beaucoup, beaucoup moins chère. 

 


Epson Pro 9900

Etape 5 : Allons-nous conserver les solutions EPSON pour nos tirages photo sur toile ?

Malgré ces déboirs techniques et un coût de production franchement prohibitif au regard de ce que proposent nos confrères, l'EPSON PRO 9900 reste néanmoins le top d'un point de vue qualitatif. C'est pourquoi nous resterons malgré tout sur ce type de matériel pour nos tirages Fine Art.

         


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